《快递暂行条例》实施近半年，但快递行业仍存不少派件乱象。那么，作为消费者，发现快递员有违规行为时，该如何去投诉？
派件乱象仍存在
《快递暂行条例》自5月1日实施以来，多项新规引人注目，如寄件必须出示身份证，快递员把快件放在代收点或快递柜、需事先征得收件人的同意等。记者走访调查发现，快递行业还普遍存在混乱签收、不打招呼放小区门卫室等派件乱象。“看到新规实施，本来十分期待，以为快递业的服务水平应该得到提升，现在感觉送快递还是有些随便。”说起快递派件的乱象，市民朱先生颇有感触，10月18日早上他看到快递跟踪信息显示“快件已到达修水，正在派送中”，结果等了一天也没等到快递员的电话。“还有几次，我等了一天后，却发现快递跟踪信息显示‘已签收’，而且签收人是自己，但我并没有收过包裹。”朱先生说。“有时快递显示已签收，可我问家人也没人知道。打电话询问，才知道快件被快递员直接放在门卫室，连一个告知电话或短信都没有。”这样的烦恼也让市民邹女士十分头疼。
除了混乱签收，快递变“快取”的现象也很常见。记者走访县城多个小区，不少市民反映，快递新规实施后，快递员不打招呼就放快递室的现象虽有所减少，但仍十分普遍。“现如今都是快递员一个电话或短信，让顾客下楼取件。”市民小夏告诉记者，快递员虽不容易，自己跑一趟也没事。但是碰到自己外出，家里老人小孩不方便下楼取件时，大部分快递员都是打完电话或短信通知后，就直接将快件放到小区门卫室，快递丢失现象也时有发生。“直接从门卫室拿快件是方便，不过有些较贵重的快件我还是希望当面签收确认，万一包装有损坏可以拒签。但是放在门卫室，想退货还是挺麻烦的。”市民李先生说。针对新规实施近半年，为什么快递上门难的问题没有明显改善?不少快递员表示，虽然都知道新规，但想要落实却并不容易。“我理解部分客户的想法，但我们也不容易，快件太多了，如果每一个快件都逐一打电话或送上门，不仅耗时间，费电话费，而且一天东奔西跑，挣不到钱，人也累趴了。”快递员小林从事快递业已经好几年，他认为，把快递送到代收点或小区门卫室，就已经算送到收件人手里。
消费者维权有法可依
快递一定要送上门吗？带着问题，记者查阅《快递暂行条例》，并咨询相关业内人士及律师。根据今年5月1日正式施行的《快递暂行条例》第二十五条：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。一位业内人士介绍，按照《条例》，快递员必须送货上门，否则属于违规，快递员提前代签、拒送上门等派件现象都不合《条例》，消费者可以投诉。“快递员送货上门可能会面临各种困难，但是在法律法规有明确规定、有合同约定的情况下，快递员应当遵守法律法规规定和合同约定。”某律师所邓律师说，在没有征得消费者同意的情况下，直接送件到快递代收点或小区门卫室，不仅违反相关法规，也违反合同规定。那么消费者该如何维护个人权益？对此，邓律师表示，消费者发现快递员违反新规时，可以进行投诉，直接拨打各快递企业投诉电话，对于严重损害用户利益的行为，相关企业将会对快递员进行内部处罚。此外，消费者还可以向消费者协会投诉，也可以直接向国家邮政管理局申诉网站进行投诉，或拨打邮政行业消费者申诉电话：12305。投诉流程如何？据网站官方介绍称，此投诉系统是全国通用，只要注册一个账号，即可投诉所有省区的快递公司。注册完成后，按照表单填写申诉。工作日内，一般第2天省级的邮政管理局会打电话来核实情况，一般第2天下午、晚上或者第3天，当事的快递公司、网点会给投诉人打电话沟通处理。
